{КЕЙС} КАК ВНЕДРЕНИЕ CRM ПРИНЕСЛО КОМПАНИИ БОЛЕЕ 3 000 000 ГРН.
Вы предприниматель, у Вас есть команда, ресурсы, клиентская база, но Вы не растете? Именно с такой болью к нам приходят собственники компаний. Из более чем 10 летнего опыта мы вывели всего три причины почему Вы не лидеры рынка
Нет управленческого ресурса
Нет стандартного протокола действий персонала (регламентов, автоматизации, свода типичных ошибок, CRM можно много перечислять)
Коррупция в Вашем бизнесе
Сегодня на кейс о компании из отрасли тепло-водоснабжения: к нам обратился собственник компании дилера систем водо, теплоснабжения. С очень простым, но распространенным запросом – я не расту.
Знакомство:
В компании работает 5 с небольшим менеджеров продаж, менеджер по работе с застройщиками, по рабате тендерами, с небольшими успехами работают с ВЭД и сетями DIY, этим коллективом управляет РОП (руководитель отдела продаж.
Работа с клиентами:
Менеджеры работают с использованием личных мобильных телефонов, прозванивают базу, но по-честному в основном ждут звонка от клиента с четким заказом. Клиентская база занесена в 1С и у каждого менеджера есть свой «заветный» файл в Excel, разделена база по территориальному признаку, но чаще всего эти границы очень условные.
Мотивация:
Система материальной мотивации состоит из следующих пунктов: ставка + % от выполнения плана + премия.
База клиентов
Клиентская база была распределена неравномерно, конечно, есть те, кто работает дольше и вряд ли поделится с новичком. Но когда мы провели срез клиентской базы оказалось, что из 2200 и это только записи в 1С, оказалось, что только 300 –только клиентов это активная клиентская база, еще 300 – разовые клиенты, которые покупали себе для ремонта, по остальным не хватало данных и даже действующих клиентов, которые были упущены по разным причинам менеджер не вносил в базу по разным причинам. Иногда база клиентов оказывалась украденной уволенным и это приводило к грандиозным потерям для компании.
{Что мы сделали} Телефония:
Сначала мы внедрили ip-телефонию, теперь все звонки записывались и велась фиксация времени звонка, потерянных звонков, совершенных звонков, дозвонов/недозвонов. Тут как говорится сразу стало ясно «кто купался без трусов» - у «трудяг» оказалось не более 20-25 звонков в день, и это не по холодной базе, это были звонки регулярным клиентам. Количество звонков было доведено до 65-70 звонков в день. Результат + 35% оборота к результату прошлого года. Нам показалось результат достойный. Затраты +2000 грн/месяц на телефонию принесли 2 500 000
Сопротивление:
На этом этапе мы столкнулись с сопротивлением сотрудников, вот пример нескольких фраз:
- вы что нам не верите
- я не хочу, чтобы меня прослушивали
- мои клиенты не хотят, чтобы разговоры записывались
- увольнение (и это всегда воровство)
{Что мы сделали} Внедрение СРМ
Вторым шагом мы начали внедрять в работу в CRM без автоматизации, т.е. создали простые воронки лидов и сделок. Задача была – приучить менеджеров заносить все контакты в Битрикс24. Здесь благодаря обязательным полям мы собрали все необходимые данные о клиентах: телефоны, почты, адреса доставки и всех контактных лиц, формы оплаты и т.д. Первые, кто оценил удобство Битрикса стали не сейлзы, а сотрудники бухгалтерии. Появилась возможность быстрой сверки с клиентами, срок сверки с 10+ дней снизился до 4х дней.
{Что мы сделали} Разделение прав на клиентов
Мы разграничили доступ к клиентской баз таким образом, что 1 менеджер мог видеть только тех клиентов ха которыми он был закреплён. Без права копирования, экспорта или удаления.
Клиенты распределялись просто – если не обрабатываешь в течение 3 месяцев клиент приходит к другому менеджеру, и это прирастило базу клиентов на 17% за 2 месяца и дало оборот в 402 000 грн за 2 месяца.
{Что мы сделали} Ротация
Неявным преимуществом внедренного СРМ стала возможность поменять сотрудников, как не крути, но даже в самой слаженной команде находятся люди, не готовые работать по новым правилам, CRM с настроенными правами доступа и разграничением возможностей удалять или изменять ту или иную информацию не дает увести базу или использовать ее по своему усмотрению. Но для нового сотрудника дает возможность быстрее влиться в работу, чтобы понять клиента достаточно посмотреть его историю и послушать пару разговоров предшественника, чтобы спланировать, как и о чем разговаривать с клиентами. Сами понимаете, не каждый из нас бывает приятен в разговоре, но каждый хочет, чтобы его менеджер нашел подход к самому противному и вредному клиенту.
Когда, на предприятии начали вести все взаимоотношения с клиентами через CRM, наступило время для автоматизации.
{Что мы сделали} Автоматизация
Вас не смущает фраза менеджера – я написал ему в вайбер? Кто станет проверять мессенджер? Для этого существует интеграция viber, telegram, WeChat и любого мессенджера с CRM. Работа ведется по принципу открытых линий, клиент пишет первым и закрепляется за ответственным менеджером и впредь при обращении в компании вся информация фиксируется в карточке сделки или компании/клиента и менеджер быстро сможет ответить, обработать запрос. Мы перевели все общение менеджера с клиентом через мессенджеры в СРМ и получили полный контроль над коммуникациями.
Конечно, много общения менеджер совершает через электронную почту, плюсом любо СРМ является трекинг открытия. Т.е. менеджер может просмотреть открыл ли клиент его письмо и написать, позвонить спросить обратную связь или попросить открыть КП прямо сейчас.
{Что мы сделали} Followupили Автоматические ответы.
Клиент, обращаясь в вашу компанию, особенно в первый раз должен понимать, что он важен для вас, он должен владеть информацией, что происходит с его заказом, во-первых, ему будет спокойней, а во-вторых, вы снизите количество лишних обращений клиента для уточнения – приняли ли вы его заказ, отправили ли вы его на новую почту или попутной машиной, да и в конце концов напомнить ему любимому сколько денег он должен. Для этого существуют автоматические мейлы и SMS.
После того, как менеджеры отдела продаж привыкли к этой нехитрой автоматизации, мы перешли к новому уровню – thank you-письма и CRM-маркетинг. Клиентам, начали отправлять автоматические письма с благодарностью, менеджерам начали приходить задачи – дать обратную связь клиенту после разговора и самое бронебойное оружие – рассылки!
Кажется, о чем мы можем делать рассылки торгуя трубами, фитингами и хомутами? Не будем раскрывать всех козырей, отправляйте хотя бы прайсы – ну это если фантазии мало, новинки, кейсы, референсы, способы укладки ППР, способы расчета количества терморезов и т.д. Главное, чтобы контент был полезным, он может быть продающим, обучающим или сравнивающим один продукт с другим.
{Что мы сделали} Отчеты или приборная панель руководителя.
Мы настроили отчеты по активности менеджеров, активности клиентской базы, количеству касаний и потерянным клиентам. Для удобства менеджеров и собственника, включили автоматические процессы напоминания об отсутствии заказов, алерты руководителю, если с клиентом в течении месяца не было коммуникации, автоматический перевод на другого менеджера, если клиент не заказывается 3 месяца. Кроме этого настроили распределение входящих заявок между менеджерами, на основе ряда параметров, логика сложная, но в двух словах – кто с большей вероятностью выиграет сделку, тот и получит нового лида.
{Что мы сделали} Рекламации:
Вам знакомо слова пересорт, недовоз, недокомплектация. Это реальность любого бизнеса. Но ошибки – это возможность повысить лояльность клиента повысить его лояльность. Это факт Контроль рекламаций дал возможность сократить отток клиентов на 7%, а в деньгах это составило 700 000 грн. в год
{Что мы сделали} И боль любого бизнеса: дебиторака
Только лишь контроль дебиторской задолженности помог компании выполнит годовой план. И сэкономить на обращениях в суд и реструктуризации такого долга.
Вывод:
Клиент снизил просроченную дебиторку на 27%, что это для вас – посчитайте сами.
Оборачиваемость стока выросла на 15% по нашим данным
Телефония окупилась за первый месяц работы
Внедрение СРМ окупилось за 56 дней эффективной работы